Les transformations à l’oeuvre dans la société française invitent les organismes HLM à s’adapter et à innover afin d’être davantage en phase avec les changements sociétaux et les aspirations des habitants des quartiers. Aïcha Mouhaddab, directrice de l’Arra HLM (Association régionale des organismes HLM de Rhône-Alpes), témoigne de la manière dont les bailleurs sociaux de Rhône-Alpes abordent et anticipent ces mutations.
Les organismes HLM doivent composer avec de nombreuses transformations, qu’elles soient sociétales, technologiques ou économiques, car elles conditionnent un nouveau rapport à la ville, à l’habitat, au logement, et posent la question de la capacité des acteurs à peser dans les décisions qui les concernent. En outre, le nouveau rapport au temps réinterroge la capacité des organisations à répondre à cette injonction d’immédiateté dans la production de services.
Les bailleurs sociaux de Rhône-Alpes sont depuis plusieurs années dans une démarche de réflexion et d’action pour adapter leurs organisations, afin qu’elles soient plus agiles, capables de décrypter et d’anticiper les attentes de leur environnement, en prônant des valeurs de dynamisme et d’innovation, et en favorisant ainsi l’engagement et la valorisation à la fois de leurs locataires, mais également de leurs collaborateurs.
Ce nouveau contexte et les transformations propres aux acteurs du logement social (désengagement de l’État, réforme territoriale, etc.) conduisent les organismes HLM à changer d’échelle dans leur réflexion stratégique et à engager des démarches s’inspirant des principes de la Responsabilité sociale des entreprises (RSE).
Du village de l’innovation sociale et solidaire en 2014…
À partir des initiatives conduites sur le terrain par chacun des bailleurs sociaux de la région, l’idée de mettre sur pied un village de l’innovation sociale et solidaire a émergé au sein de l’Arra HLM. Construit dans le cadre du congrès annuel des HLM, qui s’est déroulé à Lyon en septembre 2014, ce village a pris la forme de six maisons. Chacune portait un thème spécifique correspondant à autant d’actions innovantes aux plans social, économique, culturel et environnemental.
Les initiatives, actions ou démarches recensées et présentées dans le village impactent des domaines différents (produits, services ou modes de faire) et sont des réponses innovantes visant à satisfaire des besoins nouveaux ou à mieux répondre à des besoins mal satisfaits. Certaines de ces solutions sont encore au stade de l’expérimentation, d’autres se diffusent largement aujourd’hui. Quel que soit leur niveau de maturité, ces démarches bouleversent la relation avec l’habitant, les organisations et les métiers des organismes, ainsi que la coopération avec les partenaires.
Les thématiques telles que la dynamisation du lien social à travers l’art et la culture, les services de demain (bourse d’échange de logements sur Internet, location active…), l’emploi (insertion par l’activité économique, recyclage papiers via un dispositif d’économie solidaire…), ou encore les nouvelles pratiques professionnelles autour des enjeux de co-production (auto-réhabilitation accompagnée, partenariat avec les compagnons bâtisseurs, habitat participatif…), et enfin la prise en compte du besoin de chacun et l’éco-responsabilité (à travers les appartements pédagogiques ou l’invention de jeux didactiques…), ont permis de mettre en lumière cette révolution silencieuse conduite par les bailleurs sociaux en Rhône-Alpes.
En créant le village de l’innovation sociale et solidaire, les organismes rhônalpins ont pu démontrer la multiplicité et la richesse de leur engagement. Ils ont également donné à voir les changements à l’œuvre dans leurs liens avec leurs habitants et avec leurs différents partenaires, pour repenser la relation et faire progresser collectivement le « bien vivre ensemble ».
… à la Fabrique de la proximité en 2016
Pour poursuivre cette révolution silencieuse, les dirigeants des organismes HLM de Rhône-Alpes ont décidé en 2016 de proposer à leurs collaborateurs et à toutes leurs parties prenantes, et en particulier leurs locataires, de s’inscrire dans un format de co-production pour repenser le service d’aujourd’hui et de demain.
En effet, pour répondre au mieux aux besoins des populations, les bailleurs sociaux exercent deux missions majeures : la première est de construire des habitations performantes et durables à loyers abordables. Ils contribuent ainsi à l’attractivité des territoires et au développement local. Et la seconde mission est de gérer dans la durée des quartiers qui constituent des parties importantes de nos villes. Ils participent ainsi fortement et directement au vivre-ensemble.
Pour assurer efficacement et durablement la gestion de ces quartiers, les bailleurs sociaux ont depuis longtemps choisi de s’y installer et d’être ainsi en capacité d’offrir un service de qualité et de proximité. Souvent, ils restent les seuls présents sur place lorsque les autres institutions ont fait le choix de partir.
Dans un souci de répondre aux attentes des habitants, le personnel présent dans les quartiers, dans les agences et les antennes, est formé aux spécificités du terrain et des populations. Certains services passent nécessairement et incontestablement par une proximité physique, comme par exemple les activités de nettoyage ou d’entretien du parc immobilier, alors que d’autres, comme l’information, la communication, le suivi de la facturation, la formulation d’une demande ou d’une réclamation, peuvent se faire à distance en utilisant les différents outils à disposition (téléphone, tablette, objets connectés, etc.).
Aujourd’hui, l’omniprésence du numérique ne remet en aucune façon en question la présence physique qui reste nécessaire mais doit être réévaluée pour apporter des services en adéquation avec l’évolution des aspirations et des modes de vie de nos concitoyens. C’est sur cette base que les bailleurs de Rhône-Alpes ont eu l’idée de travailler sur un concept inédit et reproductible tous les deux ans : réunir leurs équipes, leurs locataires et partenaires dans un lieu dédié et propice à la réflexion et à la production collectives sur les services de proximité d’aujourd’hui et de demain.
L’idée d’une Fabrique de la proximité a émergé. C’est avant tout une sorte de FabLab centré sur la notion de service dans le secteur de l’immobilier social. Une démarche et un lieu d’un nouveau genre pour ce secteur d’activité qui favorisent l’échange d’expériences, le partage de connaissances, l’enrichissement mutuel, et permettent de concevoir et déployer des projets innovants dans le domaine de la qualité de service rendu aux locataires en associant le plus en amont possible l’habitant.
La Fabrique a vocation à devenir le rendez-vous de la profession HLM en Rhône-Alpes pour traiter des enjeux de la qualité de service en proximité ; le lieu où l’on teste des idées, où l’on vient en chercher… Véritable usine de production d’innovations et de partage, elle doit être repérée comme un carrefour où se croisent l’action, la réflexion, la volonté d’agir et de parler de la réalité d’aujourd’hui et de nos aspirations pour demain au service des habitants.
Aïcha Mouhaddab